人在江湖，总要失手个一两次。就在断断续续写此文的时候，我还经历了一场型航班延误！

在上次推出了旅行索赔 101——托运行李遗失 / 延误怎么办？ - 对世界上瘾 - 知乎专栏之后

群众反响很热烈，也得知了许多朋友的悲惨遭遇，于是准备推出第二篇索赔 101。这次我们聊一聊大家每个人都会遇到的烦心事，航班延误 / 取消 / 超售怎么办，如何维权！有些略微标题党，本文主要集中讨论飞行涉及欧盟区域可适用 EU261 准则的情况，至于其他非欧盟地区，以及其他国家的适用情况，我们之后再开篇来讲。文章文字比较多，我结合了大量的研究以及我的实际经验，如有纰漏还请麻烦各位指出。

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回归正题，只要做过飞机，就知道飞机它不总是准点，尤其在天朝更是习以为常。而实际上即使在交通工具相对守时且规范的欧盟国家，航空器由于其一些复杂的原因，也经常会导致延误、取消、超售甚至拒载的情况，作为旅行者一旦遇到了这些情况，不要慌张，也不要忍气吞声，记住：当你乘坐的航班长时间延误、取消或者被超售拒载时，你拥有向航空公司申请赔偿的正当权利。不要觉得这件事很麻烦，今天就简单的来梳理一下步骤和需要注意的事项啦。

这里的法律依据适用于你吗？

一、EU261 准则是什么？

Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights, and repealing Regulation (EEC) No 295/91 (Text with EEA relevance) - Commission Statement

根据欧盟的文件，Regulation (EC) No 261/2004（简称 EU261 准则）是为帮助旅客在遇到以下几种情况时建立可以依据的赔偿 / 协助准则，用来向航空公司索取定额的赔偿，替代了就法规的同时也保障了新时代下旅行者的权益。

1.航班拒载（多发生于超售时）

这里的拒载分为 2 种情况

(a) 被动拒载：往往是由于航空公司超收导致被动减员。此时你可以获得定额赔偿，还可以退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案（下文会讲具体信息）。

(b) 主动拒载：一般来说，航司超售时会征集志愿者，此时一般航司会贿赂一下愿意主动被拒载的人（比如给些现金 / 代金券 / 里程之类），那么由于和航司已经达成协议，就没有定额赔偿，但还可以退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案。

2.航班取消

当发生航班取消时，乘客可以获得以下的补偿

(a) 定额赔偿（赔偿方案在下文）

(b) 退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案

(c) 等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费

3.航班长时间延误

原本，航班延误并不属于强制赔偿的范围内，在原本的法规中对延误的界定也相对模糊，但在 2009 年，法规对原本不包含的长时间航班延误获得强制赔偿的情况进行了修订，也将这一情况同时纳入了准则中。修订后规定凡是航班出发晚于原定航班出发时间，导致最终到达时间（到达最终目的地）大于等于原航班到达时间三小时的情况定义为长时间延误。

参考：http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A62007CJ0402

那么发生延误时，乘客可以获得以下的补偿

(a) 定额赔偿（赔偿方案在下文）

(b) 退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案（延误时间超过五小时）

(c) 等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费

二、受到法规约束的航班类型有哪些呢？重要，重要，重要，请对号入座。

(a) to passengers departing from an airport located in the territory of a Member State to which the Treaty applies;

(b) to passengers departing from an airport located in a third country to an airport situated in the territory of a Member State to which the Treaty applies, unless they received benefits or compensation and were given assistance in that third country, if the operating air carrier of the flight concerned is a Community carrier.

1.任何航空公司从欧盟成员国领土内机场离境的航班

2.任何从第三国入境欧盟成员国领土内机场的航班，且承运航司为欧盟成员国运营航司

举例：从中国到法国乘坐南航，无法适用该条款，反之从法国到中国乘坐南航，适用！

注：根据协议，瑞士虽然不属于欧盟，但领土内机场也适用于 EU261 准则。当第二条适用时，已从第三国获得补偿时则不继续适用。

三、如何确认你能享受 EU261 的保护并获得赔偿？

1.你的遭遇符合第一条我们叙述的三种情况，即航班拒载，取消或长时间延误

2.你搭乘的航班符合我们第二条叙述的两种情况。

3.被拒载和延误的旅客需要是确认了座位（原航班或者被确认转移到另一航班）并开按规定办理了登机手续（不晚于飞机起飞时间前 45 分钟）

4.该准则并不针对特定国籍旅客，对任何国籍的乘机人都适用

5.除了航空公司员工免票或优惠价不适用外，并不限制其他免票（如里程票，旅行社的优惠价等）

图：David Simonds/Observer

四、EU261 设定的赔偿准则是什么？

1.定额赔偿

上文中我们提到的定额赔偿就是以下的标准

(a) 航程在 1500 公里内的航班赔偿?250 欧元

(b) 欧盟境内航班且航程大于 1500 公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间，赔偿?400 欧元

(c) 航程超过 3500 公里，赔偿?600 欧元

航程如何计算可以参考这里Great Circle Mapper，这里也做了一个表格来详细说明一下三种情况的赔偿额度

2.其他补助

上文中我们提到，除了大部分情况可以获得定额赔偿外，你还可以获得一些其他补助，比如：

(a) 等候期间的餐饮补助，一般航司会发放一些代金券

(b) 免费的通讯补助，包括至少两通电话和 e-mail

(c) 如果需要过夜需要提供酒店住宿以及交通费用

3.退票以及重新安排航班

(a) 当符合退票情况时（见上文的符合条件），在七天内提出退票，航司以现金，银行转账，或者在乘客同意的情况下以代金券形式（一般都会给的比现金多一些）把机票费用退款给你。这个费用包含了已经使用和未使用的部分，如有需要还需要帮你落实回到原目的地的航班。

举例：小明做汉莎航空从法兰克福经巴黎转机去赫尔辛基，巴黎至赫尔辛基的航班取消，小明除了赔偿外还可以获得机票退款（已经搭乘的前段和未搭乘的后段都可以退）同时还可以要求一张第一时间巴黎返回法兰的回程票。

(b) 当不退票时，乘客可以要求航司为自己重新安排航班。此时乘客可以要求第一时间的最早解决方案，也可以选择稍晚日期更适合自己的方案。

(c) 当发生任何因更换机场导致对乘客的不便时，航司需要承担交通费用。

4.降舱的赔偿方案

当航司因自身原因对旅客进行降舱（如头等降到商务，商务到经济）时，需要进行赔偿，赔偿的标准如下

(a) 航程在 1500 公里内的航班，赔偿票价的 30%

(b) 欧盟境内航班且航程大于 1500 公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间。（除了欧盟与法国海外省之间的航班）赔偿票价的 50%

(c) 航程超过 3500 公里，包含欧盟与法国海外省之间的航班，赔偿票价的 75%

五、关于延误的补充情况

当航空公司预计会发生以下情况的延误时

(a) 航程在 1500 公里内的航班延误 2 小时或以上

(b) 欧盟境内航班且航程大于 1500 公里，或者出入欧盟航班航程在?1500-3500?公里之间，延误 3 小时或以上

(c) 航程超过 3500 公里，且延误 4 小时或以上的航班

应该为旅客提供以下的服务

(i) 等候期间的餐饮，通讯费，如需过夜还要提供住宿和交通费

(ii) 退机票款或者由航司重新安排新的乘机方案（延误时间超过五小时）

六、一些豁免情况

当以下情况适用时，即使航班取消航空公司也可以不强制赔偿或者赔偿减免。

1.提前通知旅客并提供更改航班，无需赔偿

(a) 航司提前两周通知乘客航班取消并帮助乘客更该航班

(b) 提前 7-14 天通知乘客并提供新的航班，新航班的出发时间早于既定时间不超过 2 小时，到达目的地时间不晚于既定时间 4 小时。

(c) 提前 7 天以内通知乘客并提供新的航班，新航班的出发时间早于既定时间不超过 1 小时，到达目的地时间不晚于既定时间 2 小时。

2.发生特殊事件，无需赔偿

发生政治不稳定，无法运营的天气条件，安全威胁，恐怖袭击，意料不到的安全缺陷，影响承运人运营的罢工等。

P.S. EU261 对于所谓的特殊事件即 Extraordinary Circumstance 比较严格，并不是像航空公司一般说的什么都是特殊事件，比如天气原因（除了极其严重的天气情况，比如机场都关闭了这种），普通的罢工（飞行员，空乘）也不属于特殊情况。不过有少数比如（空中交通管制员罢工）则属于，今年 7 月我就在法国遇上这种罢工（所谓的 ATC，air traffic control 罢工，不过后来也给我赔偿了）所以不必太担心航空公司以这个为借口不予赔偿，如果航司以这个为搪塞借口，我们大可回复邮件过去质疑。

3.赔偿减半的情况

当航空公司为你重新安排了航班且到达目的地的时间适用于以下情况时，赔偿减半

(a) 航程在 1500 公里内的航班，新航班的到达时间不晚于既定到达时间 2 小时

(b) 欧盟境内航班且航程大于 1500 公里，或者出入欧盟航班航程在1500-3500公里之间，新航班的到达时间不晚于既定到达时间 3 小时

(c) 航程超过 3500 公里，新航班的到达时间不晚于既定到达时间 4 小时

遇上拒载 / 取消 / 延误怎么办？如何索赔？

讲完了赔偿的适用条件和标准后，我们更关注发生了这三种情况时怎么办，如何索赔。那么接下来我就给大家介绍一下索赔的方式，并附上我的一些实践经验和建议。

1.当发生以上这三种情况时，不要慌乱，此时一般你有几种选择。

(a) 听从航空公司安排，搭乘对方安排的指定航班

如果不赶时间，这种情况比较稳妥，等着拿钱就好，比如有一次搭乘 AZ（意大利航空）从罗马到巴塞罗那，由于超售，导致滞留 5 个小时，搭乘第二班航班飞往巴塞罗那，后来获赔 250 欧元。

(b) 要求航空公司改签，甚至签转外航

如果赶时间，且航司有其他的解决方案，可以要求航司改签到你需要的解决方案，之后领赔偿。

(c) 自行解决新的路线，联系航司退票并索取赔偿

如果赶时间，且航司安排的解决方案并不能满足你的需求，可以自行购买机票，然后去联系航司退票并索取赔偿。比如有一次从米兰到巴黎，由于时间很赶，且马尔彭萨没有飞巴黎时间合适的飞机，只好自己买票并换机场。但此时新机票和交通费用航司都没 100%义务报销，只能退回原本票价和得到规定的赔偿。

P.S.像法航这样三天两头罢工的航空，有时候我们要密切注意自己的航班动态，航班的取消往往是临出行前一天才发出通知，如果有急事最好准备好备选方案，以免耽误事情。

2.顺利到达目的地后索赔的步骤请按如下准备

(a) 准备好各项材料

机票的登机牌，购买机票的邮件，行程单以及一切有留存的凭据，机场或航空公司出具的延误 / 取消证明（这不是必须的，但是最好都备齐全）

(b) 联系客服（电话 / 电子邮件 / 在线表格）

拨打航司官网上的联系电话或者发送电子邮件，有些航司还提供更方便的在线表格提交。比如法航

有时候需要联络到客户关系部 Customer Relations，一般情况下，邮件是一个不错的联络方式。这里提示一下，EU261 并没有对可以追溯的时间有规定，即使是 1，2 年前的航班也有可能是要回赔偿的。

(c) 进行申诉 Claim it

参考了How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004，这里把文章中的一个航班取消 / 延误情况下的 Claim Letter 供大家参考，我做了一些改动。

Dear Sir/Madam

I am writing regarding flight [flight number] on [date] from [departure airport] to [arrival airport] with the scheduled departure time of [scheduled departure time].

My booking reference is [booking or reservation reference if available]. This flight arrived [number of hours] hours late at [airport] (or) This flight was cancelled and I arrived late on [time and date of arrival].

The passengers in the party were [names of party].

The judgment of the Court of Justice of the European Union in Tui & others v CAA confirmed the applicability of compensation for delay as set out in the Sturgeon case. As such, I am seeking compensation under EC Regulation 261/2004 for this delayed flight.

My scheduled flight length was [number of kilometres – see here if you need to check flight length Great Circle Mapper], therefore I am seeking [if less than 1500km: €250, if more than 1500km but less than 3500km: €400, if more than 3500km: €600) per delayed passenger in my party. The total compensation sought is €].

I look forward to hearing from you and would welcome a response in 14 days.,

Yours faithfully,

[passenger name]

(d) 告知你的银行账户，等待打钱

如果不顺利，比如航司会用一些回复告诉你说有不可抗力，那么我们要多去质疑，一般只要表示自己熟知法规对方基本就认怂了。

如果一切顺利，我们会收到航司的回复要求我们把银行账户回过去，比如

即使是像 Vueling 这样的廉航，也是要遵守规矩，乖乖赔钱

你可以给国内和国际账户都可以，一般来说，航空公司给钱都很慢，不过等啊等，你就收到钱啦。

(e) 如果你自己有旅行保险，比如申根签证强制要求买的保险

很多申根保险里都是有这一个条目的，别忘了刚才我说的保存一切的凭证，尤其是航空公司出具的延误证明，领取第二份保险。

补充一个我在之前讲行李延误里说的，现在谁手头没个白金卡啊，仔细看看你的信用卡权益，如果有旅行不便险，那么记得要用好它。我随便举个例子吧。比如手头小招的旅行不便险如下（其实各大银行基本都有啦，但要记得用这张卡付机票钱哟）

(f) 如果你真的很懒，有很多公司抢着帮你

如果你动动手指搜索 EU261，那么大概你能搜到好多类似refund me，flight-delayed之类的免费维权公司，他们是活雷锋嘛？其实策略和维权骑士一样，帮你去讨回你的公道，最后五五分成。我从来没有求助过这些公司，因为其实基本上对于你来说，和航司撕逼的过程也不会特别艰难，除非你遇到了真的免赔付的特殊情况，那么求助于他们至少没什么成本。

前前后后，我和因为 EU261 和不同的航司打过很多次交道，总共获赔的金额也有好几万了。这年头，像欧盟这样有这样利好乘客规定的地方不多（美国就没有），所以去欧洲的千万别把自己的权益不当回事。同时，从第三国千万欧洲时，可以多考虑一下乘坐欧洲航司，或者如果喜欢国内航司的，可以考虑国内航司与欧洲航司的代码共享航班（实际承运一定要是欧洲航司，比如国航出票汉莎承运，东航出票法航承运，南航出票意大利航空承运等等）至少在这一块的权益是很明确的了。不过还是那句话，写这个东西呢，不是为了让大家去薅航空公司的毛，主要是为了让大家明白自己的权益在这方面是完全应该得到保障的，希望可以对各位有所帮助！

参考资料：

Regulation (EC) No 261/2004（简称 EU261 准则）

Sturgeon ruling

Sturgeon again, Grand Chamber rules on compensation for delayed flights in Folkerts |

解读欧盟 261 条例

航班取消、延误、拒载如何维权？欧盟 EU261 准则解析及对机票选购的启示

Assistance And Compensation

How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004

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